今回、とある業界の、複数の大手企業とやり取りをする機会がありました。
こちらからの電話から始まり、先方から送られてくる書類に必要事項を記入し、必要資料を同封して
返送するという、ごく一般的なやり取りです。
各企業とも消費者を主顧客としているため、電話口で対応される担当者は丁寧で、説明もわかりやすく、
そこでの差はあまり感じませんでした。やはり、最初に対応の窓口となるカスタマーサポートについては
各社しっかりと整備されていることにあらためて感心しました。
一方、送られてくる書類の「送付形態」「内容物」「返送用封筒」などは、各企業の差が歴然としてとても
面白かったです。
手続用の専用封筒を使う企業もあれば、ゆうパックにぎっちぎちに詰めて送ってこられる企業もありました。
内容物に関しても、関連情報をまとめた冊子を同封される企業から、挨拶文と必要書類だけの企業まで、
こちらは千差万別でしたね。
返信用封筒に関しても重要書類を入れるための別封筒を同梱される企業もあり、各企業の【顧客対応の姿勢】
の「差」が明確になり、それぞれに対する私のイメージも大きく変わりました。
普段、TVやネットのCM等により、その企業に対するイメージは形成されることが多いと思います。
特に人気俳優やコメディアンを起用したもの、話題性のあるキャンペーンなどにより、その企業に対する
親近感や、場合によってはロイヤリティまで醸成されたりします。
しかし、一度その企業の商品やサービスを通じて、ビジネスにおける【顧客対応の姿勢】を目の当たりに
すると、「この会社とはこれからも付き合いたい」「なんかガッカリ・・・」など様々なことを感じられると
思います。
この「姿勢の差」、私たちも意識しておきたいポイントです。