先週末は情報収集も兼ねていくつかのショッピングモールに伺い、様々な店舗に訪問してみました。
お客様の立場で、そして “仮想経営者” としての立場で眺める店舗には、勉強になるポイントがたくさん
溢れています。
訪問する店舗の候補として、私はいくつかの条件を設けています。
一つ目は、新規オープン直後の店舗。ガンガン広告を打って集客に励む時期です。
眺めるポイントは「スタッフ間のコミュニケーション」です。
オープンしたての店舗で最も大切なのは、“スタッフ間のコミュニケーションがキチンと取れているか、
そして取れている場合にはどのスタッフが、どのような役割を果たしているか” を眺めることです。
コミュニケーションを円滑に進めるためのスキルや仕組みは、黙って眺めているだけで伝わってきます。
リーダーになれるスタッフの素養が手に取るようにわかります。
二つ目は、オープンしてから１か月程度経過した店舗。来店者数も少し落ち着いてくる頃です。
眺めるポイントは「接客スキルレベル」です。
まず、欲しい商品が陳列されているエリアで様々な商品をチェックします（“購入したい” という気持ちを
持っての訪問ですのでご安心を^^）。
この段階で店舗ごとにいろいろな反応があります。
定番となった残念アプローチの「何かお探しですか？」から、チラッと視線を送るだけ、在庫有無のみの
回答、商品知識のオンパレードや黙ってつきまとうだけ等、あらら・・・的な店舗もチラホラありました。
一般のお客様にとっては、それぞれのタイミングで感じる店舗のイメージによって、再訪問するしないを
決められ、『最初で最後』という方もいらっしゃるのではないでしょうか。
（私は仕事柄、継続的な訪問だけはします）
三つ目は、最低でも１年経過している店舗。固定客の定着状況がわかるタイミングです。
ここでの眺めるポイントはとても多いので今回は省略させていただきますが、過去に自身で感じたことの
「答え合わせ」というポイントも加わります。
過去数回訪れた店舗のうち、評価が高かったお店は継続して賑わっているケースが非常に多いです。
逆に、“あらぁ、残念なお店だなぁ・・・” と感じたお店は閉店しているか、その翌年あたりに立ち寄った
際には違う店舗に変わっていることが少なくありません。
近年の傾向として、接客の良い店舗とイマイチな店舗の差が以前に比べてとてもはっきりしてきました。
企業規模や店舗の広さはあまり関係ありません。品揃えももちろん大事ですが、展示する品数を増やせば
いいという問題ではありません。
この辺りが整理されていない店舗は成長が難しく、数年の間にそこそこお客様が付いたとしても経営層が
求める数字（継続的な成長）は出せません。
（※写真と本文の内容に直接的な関係は一切ありません）